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如何应对客人逃账?(附经典逃单案例)


2017/5/15 14:49:16 编辑:admin 来源:本站整理 
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  •   一旦发生客人没有付账就离开餐厅的情况, 服务员要注意处理技巧, 既不能使餐厅蒙受损失, 又不能因让客人丢面子而得罪了客人, 影响餐厅的名声和效益。
      出现客人不结账就离开餐厅的情况时, 服务员可按下面两个方法去做。
      方法一:马上追上客人, 并小声说明情况, 请客人补付餐费。
      方法二:如客人与朋友在一起, 应请客人站到一边, 再说明情况。
      特别提示:在追要餐费的过程中, 服务员要注意礼貌, 切记粗声粗气地质问客人, 否则可能会引起客人饭饭反感, 因而不愿意承认事实, 给结账工作带来更大的麻烦。
      当餐厅服务员发现客人逐个离场时, 要高度重视, 并做好以下工作。
      ①当需要服务其他客人时, 服务员应及时向领班报告, 请求领班抽调人手, 派专人盯着该桌客人。
      ②如果这时客人提出要上洗手间, 要派同性的服务员护送、跟随, 如果客人提出要到餐厅外接电话, 则请客人先结账再出去。
      ③负责服务的餐厅人员和负责迎宾的服务员要注意客人的言行, 发现可以的情况立即报告, 并安排专人跟踪, 直至客人结账。
      ④不要轻易相信客人留下的东西, 如果有客人有心跑单, 会故意将不值钱的包像宝贝一样的抱住, 目的就是吸引服务员的注意, 然后将包放在显眼的位置, 让服务员以为他还会回来取, 从而为他赢得足够的时间。
      下面提供一个客人逃单的经典案例, 供读者参考。
      餐厅遭遇巧妙逃单客
      某餐厅来了一圈穿着气派的人, 其中一人手里紧紧抱着一个手提包, 给人一副包里的东西非常贵重、需要小心保管的样子。 这些人在包间一坐下, 就急着点包里高档的菜品、酒水, 豪气得令服务人员以为来了一群腰缠万贯的大老板, 所以服务极为周到、热情。 楼面经理还逐位送上了自己的名片和贵宾卡, 希望这些阔绰的大老板们下次多带点生意过来。
      等到酒菜上齐, 豪客们也酒足饭饱后, 一个眼神, 这些人就开始陆续离开。 有的人先行告退, 有的人去洗手间, 有的人借口餐厅内信号不好, 跑到外面打电话, 有的人说要到外面私下商谈点事情, 一起走了, 最后剩下的那个人趁服务员不注意, 把那只包留在了显眼的位置上, 并将烟、打火机也留在桌上, 造成去洗手间的假象, 随后也跑了。 当服务员进来后发现人都不在但那只大包还在时, 也相信客人去洗手间了, 因为那么贵重的东西还在嘛。
      等到餐厅都要结束营业了, 那些豪客们还没有回去, 服务员才开始着急, 向楼面主管和经理报告。 当大家小心翼翼地打开那只包时, 发现原来这个“贵重”的包只是用人造革做的, 里面塞满了破布和旧报纸。

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